Presidida pelo bauruense Doutor Ajax Machado, a Unimed Centro-Oeste Paulista (COP) foi a Federação da empresa com maior índice de satisfação do Brasil. “Nos trouxe muita satisfação e orgulho. Sensação de ver que o que estamos fazendo está no caminho certo”, comenta. Com o resultado, eles recebem um certificado de benchmarking em satisfação.
O índice de satisfação da Unimed Centro-Oeste foi de 85% com os clientes, e 100% com os funcionários. Além disso, chegou a 97% no índice de satisfação geral espontâneo e 94% no grau de lealdade.
Como empresa nacional, além das unidades locais nos municípios, existem as sub-regiões que formam Federações. A Centro-Oeste Paulista engloba 13 unidades e compreende a região de Botucatu a Presidente Prudente.
No total, oito Federações da Unimed pelo Brasil foram avaliadas na pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), que ouviu clientes e funcionários das federações.
Para o público externo, o objetivo era entender a satisfação com os serviços prestados e com os setores com os quais eles têm contato. Para o interno, era compreender a relação dos funcionários com a diretoria e a ligação com outras unidades da Unimed.
“É um reconhecimento ao trabalho de todos. Nós buscamos satisfazer, oferecemos diversos serviços e damos feedback. E agora estamos vendo que as pessoas estão contentes com o que a gente faz”, diz o presidente. “A cada pergunta que nós verificamos o resultado, vimos que estávamos ‘bem no pedaço’”, brinca.
Ainda segundo o Doutor Ajax, o índice de satisfação é resultado de um trabalho marcado por ações práticas. Além de melhorar o atendimento ao público, nas questões internas, as reuniões que apresentam propostas e resultados aos funcionários garantem transparência e aproximam a equipe.
Em relação às outras unidades, as ações permeiam a unificação do centro de atendimento ao cliente da Unimed COP, assessoria jurídica para lidar com as agências regulatórias do governo e o contato por meio de divisões específicas para o atendimento interno.
Metodologia obrigatória da agência reguladora
A pesquisa de satisfação dos públicos interno e externo é uma obrigação das operadoras de planos de saúde do país pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Devem ser feitas uma vez a cada dois anos e seguem uma metodologia específica exigida pelo órgão público.
Ou seja: “Não é um negócio pago para fazer uma pesquisa que fale bem da empresa. Pelo contrário. Precisamos até escolher um instituto de pesquisa que dê garantia de seriedade”, comenta o Dr. Ajax.
Portanto, seguindo o documento técnico da ANS, as empresas são obrigadas a contratar agências de pesquisa profissionais, realizar as perguntas na ordem determinada, contabilizar os dados com um estatístico e ser auditada por um profissional independente.
Ademais, as perguntas giraram em torno da velocidade do atendimento, das formas de comunicação, da avaliação dos serviços de saúde e de reclamação e da facilidade para enviar documentos, e pediram índice de recomendação. O link do formulário foi encaminhado ao e-mail dos participantes, que puderam responder em casa.
Para avaliar os dados, a IBRC – empresa que fez a pesquisa – usou parâmetros reconhecidos internacionalmente, como a Net Promoter Score (NPS), que é um indicador de fidelidade.
Investimento em novidades
O alto índice de satisfação não significa ficar parado. O Dr. Ajax já está pensando em novidades para a Unimed COP, tanto para avançar no atendimento aos clientes quanto para agradar os funcionários.
Para quem é externo, as principais ações serão na segurança de dados e na telemedicina. Do primeiro, foram contratadas empresas que prestam serviços para os maiores bancos do país. “É uma preocupação grande nossa, pois envolve dados sensíveis de sigilo médico”, comenta o presidente.
Sobre a telemedicina, a ideia é unir todos os conhecimentos aprimorados pelas unidades locais para ampliar o uso da tecnologia nos procedimentos pela federação. A pandemia até acelerou esse processo.
Internamente, além da instalação de energia fotovoltaica, está nos planos um centro de convivência. Será um espaço para descanso, lazer e encontros dos funcionários. Também nessa linha, a preocupação com a pandemia – momento no qual eles passaram a atuar 80% em home office – demonstra o cuidado com os funcionários. São preocupações atuais e futuras que explicam o resultado positivo de satisfação da Unimed Centro-Oeste Paulista.
Serviço
Unimed Centro-Oeste Paulista
Localização: Rua Rio Branco, 27-65 – Jardim Paulista, Bauru – SP
Horário de atendimento: segunda a sexta, das 8h às 17h30
Telefone: (14) 2106-1400 (recepção) ou 0800 770 6855 (SAC)
Site: www.unimed.coop.br/web/centrooestepaulista
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